El cambio digital

‘Uberizar’ la economía

Por Alex Rayón - Domingo, 18 de Febrero de 2018 - Actualizado a las 06:00h.

fundéu BBVA, promovida por la agencia Efe y asesorada por la RAE, ya reconoce el sustantivouberización y el verbo uberizar. Son términos creados a partir de la empresa Uber, que ofrece servicios de transporte entre particulares a través de una plataforma en Internet. En nuestra era digital, los neologismos nos los están empezando a dar estas grandes plataformas tecnológicas. Wasapear, que describe el acto de enviar un mensaje por Whatsapp, ya fue bautizado en 2013.

La “uberización de la economía” o que “las empresas quieran uberizar su negocio” son fenómenos en los que unas personas ponen bienes y servicios a disposición de otros particulares sin necesidad de otros intermediarios. Estos bienes pueden ser viviendas, plazas de parking o un viaje de un punto a otro. Éste último es el modelo de Uber.

Todo lo que sea mejorar servicios quitando intermediarios que no aportan valor parece bueno. Uber intenta hacer eso: su propuesta es poner en contacto a conductores y a viajeros. Este último, califica el servicio que ha recibido de 1 a 5. Un feedbackinmediato que está cambiando mucho la posición de fuerza entre los consumidores y los prestatarios de bienes y servicios. Es parte del discurso de la en ocasiones mal llamada economía colaborativa: proveedor y cliente colaboran y las relaciones de poder se vuelven más planas.

Esta evaluación inmediata está introduciendo una nueva cultura no solo en este tipo de trabajos, sino también en otros contextos: la educación, la seguridad en un aeropuerto, la atención telefónica en nuestra compañía de telecomunicaciones, etc. Una evaluación que se comienza a generalizar sin todo el criterio que merecen sistemas que alteran los esquemas de relaciones laborales. Son muchas las noticias que se pueden encontrar de empleados y empleadas que se han visto afectados por las malas calificaciones de sus clientes.

Ustedes dirán que “el cliente siempre tiene la razón”. Pero sindicatos y trabajadores, creo que con razón, ya han levantado la mano para alertar sobre algunas injusticias. Piensen en los tres botones que podemos encontrar al pasar el control de seguridad de un aeropuerto. Rojo (mal servicio), ámbar (intermedio) o verde (buen servicio). Imagínense que el guarda de seguridad nos obliga a volver a pasar el control porque se nos ha olvidado sacar de la maleta de mano un ordenador. Nos enfadamos, porque tenemos que volver a pasar el control. ¿Es un mal servicio el ofrecido por el guarda? No, al contrario, ha hecho bien su trabajo, que es velar por la seguridad global, no por el bienestar de ese pasajero. Pero lo valoraremos seguramente con un rojo. Estos sistemas de calificación inmediata “estilo Uber”, no reflejan fielmente la experiencia del cliente. Y sin embargo, como decía antes, los vamos generalizando en nuestra sociedad sin haber analizado bien su impacto.

Posiblemente el aumento de la competencia tenga mucho que ver con este deseo de querer medir todo. Pero hay aspectos donde la “cuantitivización de todo”, debe introducirse con más cautela. Especialmente, cuando están sesgados o mal diseñados. Una mala calificación, no puede ser motivo de despido. Los convenios colectivos y el Estatuto de los Trabajadores no lo permiten. Sin embargo, muchas de las plataformas nacidas al calor de Internet, no entran en ese régimen: los que prestan sus servicios suelen ser autónomos, por lo que todo resulta más fácil de cuantificar a la hora de tomar decisiones de índole laboral.

Son numerosos los casos que han salido en medios donde conductores de Uber o Cabify piden la calificación incluso antes de bajarse del coche. O modifican sus decisiones sobre la prestación del servicio sobre la base de órdenes de los pasajeros (toma esta ruta, vete más rápido, etc.). Todo por una buena calificación. Esto es lo que el profesor Brishen Rogers en su estudio “Los costes sociales de Uber” ha descrito como el trabajo emocional: no solo hay que hacer bien el trabajo, sino también hacer que el cliente se sienta bien.

Éste es el coste que vamos a pagar poruberizar la economía. Salvo que nos paremos a pensarlo dos veces antes de cuantificar relaciones asimétricas e injustas.